Lorsque votre numéro de téléphone professionnel est appelé, vous voulez que le client soit aidé rapidement, efficacement et de la bonne manière. Pour y parvenir, il faudra réfléchir à différents scénarios. Peut-être souhaitez-vous que les clients existants soient aidés par une personne différente de celle qui aide les nouveaux clients, ou que les clients qui souhaitent résilier votre service atterrissent dans le bon département. Il existe d’innombrables scénarios imaginables, où vous avez en tête des étapes dans un ordre spécifique pour la personne qui appelle votre numéro.

De telles étapes peuvent être mieux fixées dans un arbre téléphonique. Ce n’est pas une tâche qui se fait en quelques minutes, mais cela en vaut la peine. En 7 étapes, vous pouvez aboutir à un arbre téléphonique professionnel solide.

Qu’est-ce qu’un arbre téléphonique professionnel ?

Un arbre téléphonique professionnel est aussi appelé un plan d’appel. C’est une représentation schématique de la façon dont un appelant est guidé à travers des étapes successives dans différents scénarios. Il vaut rapidement la peine de concevoir un arbre téléphonique, car il y a tellement de raisons différentes pour lesquelles on peut appeler. Et pour traiter tous ces appels aussi bien, rapidement et donc efficacement que possible, un plan solide est nécessaire. Ce plan est le plan d’appel ou l’arbre téléphonique.

Cet arbre téléphonique est pratique, car lorsqu’il est bien conçu, il permet d’aider les appelants plus rapidement et plus efficacement. Cela garantit ensuite une meilleure accessibilité. De plus, cela optimise la satisfaction du contact. Cela peut même prévenir les escalades et les résiliations. Il vaut donc la peine de faire un tel plan. Quelles étapes doivent être franchies pour aboutir à un arbre téléphonique solide ?

Étape 1 : VoIP

Vous avez peut-être déjà un numéro de téléphone VoIP, mais si vous n’en avez pas encore, il est conseillé de choisir la VoIP. VoIP signifie Voice over IP. Cela signifie que les appels passent par Internet et non par un central téléphonique à l’ancienne. Cela apporte toutes sortes d’avantages, comme les appels en qualité HD, la possibilité de mener des appels de groupe et bien plus encore.

De plus, la VoIP apporte un certain nombre de facilités nécessaires pour un bon plan d’appel, comme des menus de sélection et le transfert automatique.

Étape 2 : un numéro de téléphone VoIP

Une fois que vous avez choisi la VoIP, vous devrez également choisir un numéro de téléphone VoIP. Comme indiqué, vous pouvez conserver votre numéro de téléphone actuel. Mais si vous ne possédez pas encore de numéro professionnel, il y a une multitude de choix. Vous pouvez par exemple choisir un numéro de téléphone régional, un numéro 0800 ou un numéro 078. Le choix du numéro de téléphone dépend de ce que vous voulez atteindre.

Êtes-vous principalement actif localement et voulez-vous rayonner un lien avec une région ? Alors un numéro de téléphone régional comme un numéro 02 à Bruxelles est un choix logique. Voulez-vous un numéro de téléphone gratuit pour vos clients, alors vous choisissez un numéro 0800.

Voulez-vous un petit nombre de numéros de téléphone, qui ne sont pas régionaux et peuvent tout de même être appelés au tarif local, alors un numéro de téléphone 078 national est le bon choix.

Étape 3 : déterminez les heures d’ouverture

Il est frustrant pour les clients que le téléphone continue de sonner et que personne ne décroche. Et il n’est plus évident pour les clients depuis longtemps quand l’entreprise est exactement fermée. Il y a après tout assez de numéros de service client joignables tard le soir.

Il est donc recommandé de définir des heures d’ouverture et d’adapter le plan d’appel en conséquence. Vous pouvez communiquer les heures d’ouverture via un message et ensuite renvoyer le client par exemple vers une messagerie vocale ou le site web.

Étape 4 : configurez un menu de sélection

Un menu de sélection est très courant avec les numéros de téléphone professionnels. Les clients y sont donc habitués. Dans le menu de sélection, les appelants peuvent indiquer pourquoi ils appellent. À partir de ce choix, un deuxième ou troisième menu de sélection peut suivre ou l’appel est directement transféré à une personne, selon les choix dans le plan d’appel.

Étape 5 : choisir une file d’attente ou un groupe d’appel

Lorsqu’il y a beaucoup d’appels et que plusieurs clients appellent en même temps, il faut réfléchir aux étapes suivantes. On peut choisir de composer un groupe d’appel. C’est un groupe de plusieurs employés qui peuvent répondre aux appels entrants sur des sujets spécifiques dans un certain ordre. Si le contact 1 est occupé, l’appel est transféré à la personne 2, et ainsi de suite.

Au lieu de cela ou en plus, on peut aussi choisir une file d’attente. L’appelant est alors mis en attente jusqu’à ce qu’un employé soit disponible.

Étape 6 : messagerie vocale

Si un appelant ne parvient vraiment à joindre personne, la messagerie vocale peut servir de secours. Les clients peuvent y laisser un message, si vous le souhaitez, afin d’être rappelés plus tard.

Étape 7 : le message de bienvenue

Avant le menu de sélection, vous pouvez choisir de faire entendre un message de bienvenue. Vous pouvez utiliser l’espace pour accueillir les clients et éventuellement faire entendre vos valeurs de marque, comme “Nous sommes heureux de vous aider”. Un bon message de bienvenue est une manière d’accueillir les clients de manière univoque, soignée et amicale et introduit les étapes suivantes de l’arbre téléphonique. On peut choisir un message de bienvenue enregistré par un acteur ou une actrice vocal(e) professionnel(le), mais vous pouvez aussi laisser un employé le faire.

À l’aide de ces 7 étapes, vous pouvez mettre en place un arbre téléphonique solide, mais vous n’avez jamais fini. Continuez à surveiller comment les clients se déplacent à travers l’arbre téléphonique et optimisez votre plan en conséquence. Avez-vous besoin d’aide pour établir l’arbre téléphonique ? Demandez-le à Belfabriek.