Spécialement pour les employés travaillant au service client et passant de nombreux appels téléphoniques, nous avons établi une petite liste de règles d’étiquette.

Cela vous donne une ligne directrice de « comment cela doit se passer » au téléphone et comment vous pouvez téléphoner de la manière la plus professionnelle. Les règles pour mener des conversations professionnelles sont un peu différentes de celles d’une conversation privée. Prenez donc le temps de bien lire cet article. Vous pouvez les utiliser pour un appel entrant et pour un appel sortant.

Un appel téléphonique comporte 5 phases, chacune ayant ses propres règles de conduite. Si vous les suivez, même les conversations les plus difficiles se termineront aussi agréablement que possible. Les bonnes règles de conversation garantissent que les clients se sentent entendus et raccrochent avec un sentiment de satisfaction.

Cela garantit que vous pouvez faire votre travail au téléphone mieux et avec plus de plaisir.

Phase 1. Décrocher le téléphone

La manière dont le téléphone est décroché donne le ton pour le reste de la conversation. Assurez-vous en tout cas de parler clairement, de dire votre nom, le nom de l’organisation et demandez ce que vous pouvez faire pour l’appelant.

Si le client a dû attendre longtemps, c’est une bonne idée de le remercier également pour sa patience.

Phase 2. Pendant la conversation

Pendant la conversation, il y a quelques règles d’étiquette qui rendent la conversation professionnelle plus agréable pour vous et l’appelant :

• Écouter, résumer et poser des questions

Pour chaque employé au téléphone, écouter, résumer, poser des questions est une règle d’or. Laissez toujours le client finir de parler et écoutez attentivement l’histoire ou la question. Confirmez entre-temps que vous avez entendu le client.

Montrez que vous avez bien compris en résumant la demande du client et posez des questions si quelque chose nécessite plus d’explications.

De cette façon, le client se sent entendu et vous pouvez aller à l’essentiel de la demande du client.

• Impliquez le client dans le processus

Si vous devez vérifier ou rechercher quelque chose, indiquez-le clairement, car le client ne peut pas voir ce que vous faites.

Si cela prend un peu plus de temps ou s’il y a des silences dans la conversation, l’appelant sait pourquoi.

• Parlez clairement

Parlez clairement et à un volume bien audible. Assurez-vous d’articuler clairement et de parler calmement afin que le client vous comprenne bien. Si vous ne comprenez pas bien le client, il est important de l’indiquer à temps ou de demander des éclaircissements.

Phase 3 (éventuellement). Mettre le client en attente

Si vous avez besoin de temps pour vérifier quelque chose ou pour consulter un collègue, c’est une excellente solution de mettre le client en attente. Indiquez toujours au client que vous allez le faire. Soyez clair et essayez de donner une indication du temps d’attente prévu. Si cela n’est pas possible, vous pouvez revenir vers le client entre-temps pour indiquer que vous avez besoin d’un peu plus de temps. Parce que le client sait à quoi s’attendre, vous évitez une irritation inutile.

Phase 4. Transférer

Il peut arriver qu’un appelant ne soit pas arrivé au bon service, ou que le client doive être transféré pour une autre raison. Le mieux est de toujours transférer « chaudement ». Indiquez au collègue suivant le nom de la personne que vous transférez et pourquoi. De cette façon, le client n’a pas à répéter toute son histoire et votre collègue peut déjà prendre les bonnes données. C’est une manière agréable et efficace de transférer pour votre collègue et le client.

Phase 5. Terminer la conversation

Si vous êtes sûr d’avoir aidé le client avec toutes ses questions, il est temps de conclure la conversation. Remerciez le client d’avoir appelé et souhaitez-lui une bonne journée, cela donne une conclusion positive à la conversation. Le mieux est de toujours laisser le client raccrocher lui-même. De cette façon, vous êtes sûr de ne pas raccrocher avant que le client ne pose peut-être une dernière question.

Communication non verbale

Il n’est pas seulement important de faire attention à ce que vous dites, mais aussi à la manière dont vous le transmettez non verbalement. Asseyez-vous bien droit, vous pourrez ainsi mieux respirer et parler plus clairement. Il est également important de ne pas manger ou boire pendant la conversation. Enfin, il est important de sourire ! Car si vous êtes vous-même de bonne humeur, vous le transmettez aussi de l’autre côté de la ligne !

En appliquant les règles d’étiquette ci-dessus pendant la conversation, vous offrez à l’appelant une expérience client optimale. En tant que carte de visite de l’entreprise, il est nécessaire de travailler de manière orientée client et de respecter une apparence professionnelle. En vous familiarisant avec ces compétences et formes de politesse, vous remarquerez que les conversations se déroulent plus facilement et que vous laissez les clients terminer la conversation avec un sentiment de satisfaction.

Questions fréquentes

1. Comment téléphoner professionnellement ?

Lorsque vous téléphonez professionnellement, respectez bien les règles de savoir-vivre et les formes de comportement pour mener une bonne conversation professionnelle de manière amicale.

2. Comment appeler de manière formelle ?

Si vous voulez appeler de manière formelle et que votre interlocuteur est quelqu’un qui appelle professionnellement, il est toujours bon de se parler sur un ton calme et très poli. Ne faites pas comme si vous aviez une conversation avec quelqu’un que vous connaissez de votre classe. Faites bien attention à vos compétences conversationnelles et à votre communication.

3. Comment mener un appel téléphonique professionnel ?

En parlant calmement, poliment et clairement, vous êtes déjà très professionnel. Il est également important de laisser le client finir de parler. Et essayez de poser de bonnes questions lorsque vous avez quelqu’un en ligne.

4. Que dois-je faire si un client en colère appelle ?

Si un client en colère appelle, essayez de rester calme et de noter la plainte. Vous n’avez pas besoin de vous excuser immédiatement tant que vous continuez à écouter aussi bien que possible et à poser de bonnes questions. Transmettez la plainte au bon collègue et essayez de respecter les accords conclus.