Dans un monde où le contact client passe de plus en plus par des canaux numériques, les voicebots peuvent jouer un rôle important dans l’amélioration du service client.

Dans cet article, vous apprendrez ce qu’est un voicebot, comment cette technologie fonctionne et quels avantages elle offre pour le contact client. Nous discutons également de la différence entre les voicebots et les chatbots traditionnels. De plus, vous en apprendrez davantage sur les applications des voicebots pour le contact avec le service client et nous donnons des meilleures pratiques pour une mise en œuvre réussie dans votre organisation.

Qu’est-ce qu’un voicebot ?

Un voicebot est un assistant virtuel - dans le cloud - qui peut convertir la parole en texte et vice versa. Cela permet aux ordinateurs de comprendre aujourd’hui ce que vous dites par téléphone.

En utilisant des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP) et la synthèse vocale (T2S), les voicebots peuvent donc comprendre les questions vocales et y répondre de manière adéquate.

La caractéristique la plus importante des voicebots est leur capacité à comprendre rapidement et efficacement l’intention des clients à partir de leur discours. C’est en effet possible maintenant grâce à ces techniques de NLP, alors qu’auparavant une plateforme de téléphonie ne comprenait pas cela.

Cela rend les voicebots actuels extrêmement adaptés à l’automatisation (entre autres) du contact client, permettant aux entreprises d’aider leurs clients mieux et plus rapidement.

À l’avenir, une grande partie du contact client sera donc entièrement ou partiellement traitée par ces bots. Il est important de regarder ce qu’un voicebot peut bien faire et où des compétences humaines sont justement nécessaires.

Comment fonctionne un voicebot ?

Les voicebots utilisent donc le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre et analyser la parole. Ils convertissent la parole en texte et analysent ensuite ce texte pour générer la bonne solution ou les bonnes réponses.

Si vous appelez un numéro de téléphone connecté via Belfabriek, nous pouvons transmettre cet audio pendant l’appel à une telle plateforme NLP. Quelques grandes plateformes connues sont : OpenAI, AzureAI et Google Dialogflow. Il existe également quelques NLP spécialisés, comme Deepgram, qui se concentrent spécifiquement sur la bonne compréhension des termes médicaux par exemple. Ainsi, Deepgram peut comme nul autre convertir une conversation sur un sujet médical (patient) en texte et ensuite l’interpréter. Très pratique !

Un voicebot bien configuré peut donc facilement répondre aux questions, demander des précisions pour éclaircir les ambiguïtés, ou rediriger les clients vers des employés humains. Les voicebots peuvent récupérer et traiter des données pertinentes en temps réel, ce qui assure une expérience client plus rapide et plus efficace. Il s’agit de voir ce que le voicebot peut déjà demander lui-même de manière automatisée au début de l’appel (données client, vérification d’un code, sujet de l’appel). L’employé humain n’a alors plus besoin de le faire.

Grâce à l’apprentissage automatique, les voicebots peuvent continuellement apprendre des interactions précédentes et ainsi optimiser leurs réponses. Ils deviennent de plus en plus précis dans la reconnaissance des modèles et améliorent ainsi l’interaction avec les clients.

Voicebots vs Chatbots

Un chatbot est aussi un assistant virtuel mais qui communique (automatiquement) par texte avec les utilisateurs. Les voicebots et les chatbots sont tous deux des outils puissants pour le contact client, mais ils diffèrent sur un certain nombre de points cruciaux.

• Alors que les chatbots sont basés sur le texte, les voicebots communiquent par la parole. Cela rend les voicebots beaucoup plus utiles étant donné que les consommateurs peuvent parler au voicebot de manière naturelle ; on n’a pas besoin de taper. La recherche montre en effet que les gens préfèrent parler plutôt que taper.
• Les voicebots peuvent en outre réagir plus rapidement que les chatbots, car ils traitent la parole immédiatement.
• Grâce à la reconnaissance vocale avancée, les voicebots peuvent comprendre des commandes et des instructions plus complexes, ce qui conduit à un service client plus efficace et efficient.
• De plus, les voicebots peuvent mieux répondre aux émotions grâce à leur interaction vocale. Cela les rend particulièrement adaptés aux situations où une touche personnelle est importante, comme dans les soins de santé ou le service client. Ainsi, un voicebot peut reconnaître que l’utilisateur se met en colère et transférer l’appel à un employé humain pour que l’interaction reste positive.

Ces avantages font des voicebots un complément précieux aux technologies existantes pour le contact client.

Avantages de l’utilisation d’un voicebot

Les voicebots offrent par rapport aux chatbots et à l’ IVR conversationnel divers avantages qui peuvent considérablement améliorer le service client.

• Assistance 24/7 : L’un des plus grands avantages de la technologie vocale est l’assistance 24/7 qu’elle offre. Les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment de la journée sans avoir à attendre. Cela améliore considérablement l’accessibilité du service client et réduit les temps d’attente.
• Conversations plus courtes : Les voicebots peuvent en outre réduire le temps que les clients passent en conversation en répondant rapidement aux questions fréquentes. Cela conduit à une plus grande satisfaction client car les clients sont aidés plus rapidement. Les voicebots peuvent par ailleurs communiquer de manière proactive avec les clients pour des rappels et des mises à jour.
• Service rapide : En utilisant des voicebots, les entreprises peuvent économiser des coûts et augmenter leurs capacités de service client de manière efficace. Les voicebots peuvent récupérer rapidement les données clients et répondre immédiatement aux clients avant qu’ils ne soient connectés à un employé, ce qui raccourcit les temps de réponse et améliore l’efficacité globale du service client.
• Répondre aux émotions : Les voicebots permettent une interaction mains libres, permettant aux clients de poser facilement des questions sans utiliser leurs mains. Ils sont capables de comprendre des commandes et des instructions complexes, et grâce à leur interaction vocale, les voicebots peuvent mieux répondre aux émotions des clients. Pendant que le voicebot traite les appels entrants, les employés peuvent s’occuper d’autres tâches.

Applications des voicebots dans le service client

Les voicebots sont de plus en plus utilisés dans différents secteurs pour répondre efficacement aux questions des clients.

Dans le secteur des services publics, par exemple, les voicebots sont utilisés pour gérer efficacement un grand volume de questions clients. Les compagnies d’assurance utilisent des voicebots pour donner des réponses immédiates sur les polices, les dates de renouvellement et les réclamations. Dans le secteur bancaire, les institutions utilisent des voicebots pour analyser les interactions de service client et prédire les comportements futurs qui peuvent conduire à des défauts de paiement. Les entreprises de télécommunications déploient des voicebots comme conseillers pour guider les clients vers les meilleurs choix.

Mise en œuvre d’un voicebot dans votre organisation

La mise en œuvre d’un voicebot dans votre organisation commence par l’utilisation des données existantes et d’une base de connaissances pour résoudre efficacement les questions des clients. Il est essentiel d’identifier les questions fréquemment posées et de limiter la portée des recherches possibles pour poser des questions de clarification. Cela s’applique à un voicebot entrant qui répond aux appels entrants.

Pour un voicebot sortant, il est important de déterminer ce que le bot doit dire lorsqu’il appelle quelqu’un, par exemple : “Bonjour, est-ce que je parle à Rick ? Je vois que vous avez encore des factures impayées.”

Conclusion

Les voicebots offrent de nombreux avantages pour améliorer le contact client. Ils assurent des interactions rapides, cohérentes et personnalisées, ce qui conduit à une plus grande satisfaction client et efficacité. Grâce à la mise en œuvre de voicebots, les entreprises peuvent augmenter et améliorer leurs capacités de service client de manière rentable.

Avec la bonne stratégie et mise en œuvre, les voicebots peuvent être un complément précieux à tout service client. L’automatisation est généralement appréciée lorsqu’elle est rapide et en même temps personnelle. Envisagez d’utiliser des voicebots pour améliorer votre contact client et répondre aux besoins en constante évolution de vos clients.