Lorsque vous avez un contact téléphonique avec des clients, la manière dont cela se déroule varie d’une conversation à l’autre. Il y a des moments de contact qui se déroulent vraiment parfaitement, avec pour résultat un client très heureux. Mais il y a aussi des conversations dont vous auriez souhaité après coup qu’elles se soient déroulées autrement. Vous voulez éviter autant que possible un client ou une relation en colère ou mal aidé. Pour prévenir ce genre de situations, en s’y entraînant, les enregistrements d’appels peuvent être très utiles. Mais est-ce bien autorisé ?

Qu’est-ce que la fonction d’enregistrement d’appel ?

Nous entendons cela régulièrement au début d’un appel téléphonique avec, par exemple, un service client : « Cet appel peut être enregistré à des fins de formation ». C’est une notification par laquelle la partie appelée indique qu’elle peut donc enregistrer des conversations, et il est également mentionné pourquoi les conversations sont enregistrées. Dans ce cas, pour les utiliser à des fins de formation.

L’enregistrement des appels, par exemple avec un numéro de ligne fixe via VoIP, est une fonction supplémentaire offerte avec l’abonnement VoIP de Belfabriek. Lorsque cette option est activée, l’appel est enregistré et stocké dans le cloud. Là, ils peuvent ensuite être téléchargés pour être utilisés pour des formations ou d’autres objectifs.

Pourquoi enregistrer un appel ?

Les enregistrements d’appels peuvent être très importants pour améliorer continuellement les services. Les appels qui se sont mal déroulés peuvent ainsi être analysés en profondeur et les enregistrements peuvent être utilisés pour évaluer la situation en interne : comment cela a-t-il pu mal tourner et comment pouvons-nous l’éviter à l’avenir ? L’enregistrement peut également être utilisé à des fins de formation. L’appel était alors si exemplaire qu’il constitue un exemple parfait pour les employés, pour entendre eux-mêmes comment un tel appel peut se dérouler et comment il peut être amélioré.

Cependant, il peut aussi y avoir des raisons juridiques d’enregistrer un appel téléphonique. Cela peut être le cas, par exemple, lors de la prise de rendez-vous par téléphone ou de la conclusion d’un abonnement. Comme une signature n’est pas possible par téléphone, une confirmation enregistrée peut alors servir de preuve juridique de l’accord.

L’enregistrement des appels téléphoniques est-il autorisé en Belgique ?

Il n’y a pas de loi spécifique en Belgique qui interdise l’enregistrement des appels téléphoniques. Cependant, il existe de nombreuses lois sur la vie privée qui rendent impossible de faire n’importe quoi avec de tels enregistrements. Il est donc conseillé d’utiliser l’enregistrement des appels uniquement à deux fins différentes : pour consigner des accords et à des fins de formation. Assurez-vous que la raison pour laquelle les appels sont enregistrés est bien justifiée et consignée, et informez les clients à l’avance.