Votre choix d’un centre d’appels externe est une décision stratégique importante. Dans un article précédent nous avons expliqué pourquoi de nombreuses entreprises choisissent d’externaliser (une partie de) leurs contacts clients entrants à un service téléphonique ou un centre d’appels. Lorsque vous envisagez de faire appel à une partie externe, il y a un certain nombre de choses dont vous devez tenir compte. Voici quelques facteurs importants si vous souhaitez faire appel à un centre d’appels.
Qualité et réputation Pour quelles entreprises le centre d’appels travaille-t-il actuellement et ont-elles une satisfaction client élevée ?
Les références donnent une bonne idée de la qualité que le centre d’appels fournit. Appelez vous-même le service client de l’un des clients actuels pour faire l’expérience de la qualité du service.
Heures d’ouverture et fuseaux horaires Les heures d’ouverture du centre d’appels pèseront également dans votre choix pour un certain centre d’appels.
Ainsi, de nombreux centres d’appels nationaux ont plusieurs forfaits. Beaucoup sont proposés : heures de bureau, heures de bureau + week-end et l’extension heures de bureau plus larges, où vous pouvez être appelé dès 06h00 jusqu’à tard dans la nuit.
En programmant des fuseaux horaires sur votre numéro de téléphone, nous pouvons également livrer des appels vers d’autres pays.
Si vous voulez être joignable tôt le matin, il est judicieux d’externaliser vers un pays qui se trouve à plusieurs fuseaux horaires vers l’est. Si vous souhaitez parler aux clients tard le soir, un centre d’appels aux Antilles ou en Inde peut vous aider.
Certains centres d’appels travaillent 24 heures sur 24.
Coûts Que vous économiserez de l’argent en externalisant vers un centre d’appels est souvent un fait. Mais combien cela diffère-t-il en coûts et quels services votre nouveau partenaire offre-t-il pour ce tarif ?
Capacité Combien d’appels prévoyez-vous d’offrir ?
Les centres d’appels peuvent absorber les pics, mais cette flexibilité a aussi ses limites. De plus, les centres d’appels travaillent pour plusieurs clients. La question est donc de savoir si votre partenaire potentiel a la capacité de vous servir pleinement.
Nous pouvons bien sûr aussi répartir le trafic sur plusieurs centres d’appels, ainsi le téléphone est toujours répondu rapidement et vous pouvez voir quel centre d’appels performe le mieux.
Accord de niveau de service (SLA) Les centres d’appels concluent des accords avec les clients sur les services offerts, le temps de réponse, les heures d’ouverture, les rapports et bien plus encore. Les SLA vous permettent de mesurer les performances et d’ajuster en temps opportun lorsque le service offert ou les benchmarks varient.
Comment trouver un centre d’appels ?
Une recherche Google donne pas mal de centres d’appels spécialisés, mais lequel convient le mieux à votre entreprise ? Il serait agréable si vous pouviez faire une ‘shortlist’ de partenaires potentiels, ce qui vous permettrait de planifier efficacement des demandes de devis et des entretiens de pré-sélection.
Avez-vous des partenaires commerciaux qui externalisent déjà, demandez-leur quelles sont leurs expériences avec les centres d’appels.
L’avenir des centres d’appels
Les centres d’appels ont bénéficié au cours des dernières décennies de grands développements technologiques : l’arrivée des numéros de service et des numéros nationaux, des systèmes de routage intelligents, de la VoIP et de la téléphonie basée sur le web. Les centres d’appels connaîtront encore beaucoup plus de changements dans les années à venir.
Ainsi, l’interaction avec les clients via les médias sociaux augmentera. Les entreprises qui entament le dialogue avec les clients par cette voie peuvent compter sur une sympathie et une loyauté croissantes. Les smartphones, Internet, les médias sociaux, les tablettes font en sorte que les consommateurs ont accès à plus d’informations et déterminent eux-mêmes le canal de contact client. Pour les entreprises qui y répondent à temps, ce sont des développements positifs avec des opportunités uniques.
Il en résulte que les centres d’appels seront de plus en plus remplacés par des centres de contact. La différence entre les centres de contact et les centres d’appels réside dans les canaux par lesquels les clients peuvent chercher le contact. Un centre d’appels traite exclusivement des appels téléphoniques, tandis qu’un centre de contact est accessible via d’autres canaux, par exemple e-mail et chat.
En activant un numéro de téléphone chez Belfabriek, vous pouvez transférer vers n’importe quel centre d’appels et ainsi externaliser (une partie de) vos appels. Nous ne pouvons pas vous conseiller quel centre d’appels est bon ou non, cela dépend aussi de la taille de la mission et de la branche dans laquelle vous travaillez. C’est pourquoi nous n’avons pas 1 partenaire fixe. L’avantage d’un propre numéro de téléphone virtuel chez Belfabriek est que vous pouvez essayer plusieurs centres d’appels et toujours changer facilement. Notre conseil est donc de prendre votre numéro de téléphone chez Belfabriek et pas chez le centre d’appels, alors vous avez une liberté de choix optimale.
Bonne chance pour trouver votre centre d’appels !
Questions fréquemment posées
Je veux externaliser les appels entrants à un centre d’appels, pouvez-vous me conseiller à ce sujet ?
Le meilleur conseil que nous puissions donner est d’activer votre numéro de téléphone chez Belfabriek. Ainsi, vous pouvez répartir de manière flexible les appels téléphoniques entrants entre vos propres employés et un service téléphonique externe. Ainsi, vous restez toujours pleinement aux commandes et vous n’avez pas besoin de déménager votre numéro de téléphone si un centre d’appels ne fonctionne plus bien.
Je veux faire appel à un centre d’appels et j’ai mon numéro de téléphone chez vous, que dois-je faire ?
Demandez à votre centre d’appels quel est le numéro de téléphone vers lequel vous pouvez transférer vos appels téléphoniques. Transmettez-nous ce numéro et nous nous chargeons de ce transfert. Faites-nous également savoir si nous devons transférer tous les appels ou une partie des appels (par exemple en dehors des heures de bureau).
L’externalisation vers un centre d’appels est-elle quelque chose uniquement pour les grandes entreprises ?
De plus en plus de petites entreprises font appel à un centre d’appels pour gérer le trafic téléphonique. Avec un numéro de téléphone de Belfabriek, vous pouvez toujours externaliser facilement le service client et utiliser des fonctions telles que l’enregistrement des appels téléphoniques afin que vous puissiez surveiller la qualité du centre d’appels.
J’ai besoin d’externaliser des appels de vente et des appels sortants, pouvez-vous m’aider ?
Nous sommes spécialisés dans le routage des appels téléphoniques entrants vers nos propres employés ou un centre d’appels pour une accessibilité parfaite. Nous ne connaissons rien au télémarketing et à l’externalisation des appels de vente.
Puis-je externaliser à plusieurs centres d’appels pour tester la qualité ?
L’avantage d’un numéro de téléphone virtuel chez Belfabriek est que vous pouvez transférer les appels de manière flexible vers 1 ou plusieurs centres d’appels. Vous pouvez ainsi répartir le trafic lors de grandes actions, ou en tant que petite entreprise voir qui peut réaliser la meilleure accessibilité pour vous en tant qu’entreprise.