Meta sta introducendo uno dei cambiamenti sulla privacy più importanti nella storia di WhatsApp: gli utenti potranno d’ora in poi identificarsi con un nome utente invece che con il proprio numero di telefono. La funzione viene attivata gradualmente, a partire dalla possibilità di riservare i nomi, mentre il lancio completo seguirà più avanti nel corso dell’anno.

Per i privati si tratta soprattutto di un miglioramento della privacy, ma per le aziende che usano WhatsApp Business per il contatto con i clienti l’annuncio solleva domande pratiche. Di seguito spieghiamo cosa cambia esattamente e cosa significa questo per il modo in cui clienti e prospect possono raggiungere la tua azienda tramite WhatsApp.

Cosa cambia esattamente?

Gli utenti potranno fissare un nome univoco da tre a trentacinque caratteri, che servirà come alternativa al numero di telefono nei nuovi contatti. Se scrivi per la prima volta a una persona che ha impostato un nome utente, non vedrai più il numero di telefono di quella persona.

È importante sapere che non esisterà una directory pubblica dei nomi utente e che WhatsApp non completa né suggerisce nomi mentre digiti. Devi già conoscere il nome utente esatto di qualcuno per poterlo contattare per la prima volta, il che rende questa funzione soprattutto una misura di privacy e non un motore di ricerca per nuovi contatti.

Il numero di telefono resta necessario?

Sì. Un numero di telefono resta obbligatorio per creare e mantenere un account WhatsApp, anche se imposti tu stesso un nome utente. I contatti esistenti e i membri dei gruppi di cui fai già parte continueranno inoltre a vedere semplicemente il tuo numero di telefono, come sono già abituati a fare. Il nome utente è quindi un’aggiunta al numero di telefono, non una sostituzione.

Cosa significa questo per la comunicazione con i clienti tramite WhatsApp Business?

Per un’azienda che gestisce le richieste in entrata dei clienti tramite WhatsApp Business, nella pratica cambia poco. I clienti che conoscono già il tuo numero tramite il sito web, la firma email o il biglietto da visita continueranno a raggiungerti allo stesso modo. Meta offre comunque alle aziende, alle organizzazioni e ai creator con un account già esistente su Instagram o Facebook la possibilità di essere tra i primi a rivendicare un nome utente, in modo che possa essere coerente con quello usato sulle altre piattaforme. Per evitare abusi e imitazioni, Meta riserva inoltre a parte i nomi di personaggi noti, figure pubbliche ed enti governativi.

Un punto di contatto via WhatsApp? Solo tramite un provider ufficiale

Se vuoi organizzare consapevolmente un punto di contatto per i clienti tramite WhatsApp, tieni presente che questo funziona bene solo seguendo un percorso ufficiale. Alcuni operatori telefonici pubblicizzano che i loro numeri “possono essere usati con WhatsApp”, ma questa promessa si rivela vuota nel momento in cui il fornitore stesso non è un provider WhatsApp Business riconosciuto. WhatsApp collega infatti un numero aziendale a un account Business verificato solo quando questo avviene direttamente tramite WhatsApp stesso oppure tramite un Business Solution Provider ufficiale, per cui un numero offerto al di fuori di questo percorso non fornisce nella pratica la funzionalità promessa.

Le nuove regole sui nomi utente mostrano inoltre che Meta vuole costruire una relazione più diretta con le aziende, indipendente dall’operatore telefonico che fornisce il numero. Consigliamo quindi di attendere il lancio completo dei nomi utente prima di organizzare un punto di contatto su WhatsApp, in modo che un numero di telefono resti davvero un numero di telefono invece di essere collegato alla tua identità aziendale su WhatsApp, come spesso accadeva nella vecchia situazione. Lo abbiamo sempre sconsigliato e raccomandiamo di tenere separati i due canali. Con la nuova regolamentazione questo diventa più semplice, direttamente tramite WhatsApp oppure tramite un provider Business ufficiale.

Perché un numero aziendale fisso resta prezioso

Un nome utente funziona solo quando il cliente lo conosce già, perché senza una directory o un completamento automatico c’è poco da scoprire. Per il primo contatto con un nuovo cliente o prospect, un numero principale fisso resta quindi il punto di ingresso più prevedibile, indipendentemente dal fatto che la conversazione arrivi infine tramite una telefonata, WhatsApp o un’altra app. Se inserisci questo numero sul tuo sito web, nelle inserzioni e sulle fatture, un cliente saprà sempre come contattarti, a prescindere dalle impostazioni che WhatsApp modifica sullo sfondo.

Cosa puoi già fare adesso?

Al momento non è richiesta alcuna azione. Al prossimo aggiornamento dell’app WhatsApp Business, verifica se diventa disponibile la possibilità di riservare un nome utente, e valuta allora se ha senso fissare un nome coerente con il nome della tua azienda sugli altri canali. Il tuo numero di telefono, e con esso la raggiungibilità per i clienti esistenti, nel frattempo resta invariato.