Voicebot

Un voicebot è un assistente vocale basato sull’AI che gira sul tuo numero di telefono. Quando arriva una chiamata, il bot saluta il chiamante, utilizza il riconoscimento vocale per capire cosa sta chiedendo e risponde poi con una voce dal suono naturale. Le conversazioni possono seguire un flusso fisso, come una struttura a menu, oppure essere una conversazione più libera guidata interamente dall’AI.

Dietro le quinte il bot si collega ai tuoi sistemi per, ad esempio, cercare lo stato di un ordine, controllare la disponibilità di un appuntamento o verificare i dati di un account. Quando la richiesta del chiamante diventa troppo complessa o quando il chiamante chiede di parlare con un operatore, il voicebot passa la chiamata insieme all’intero contesto raccolto fino a quel momento, così l’operatore non deve richiedere daccapo tutte le informazioni.

I voicebot danno il meglio sulle domande che il tuo team riceve decine di volte al giorno. Pensa a richieste ricorrenti come “Come ricarico la mia carta?”, “Come funziona il programma fedeltà?”, “Qual è la procedura di reclamo?” o “Come restituisco un prodotto?”. Invece di caricare i tuoi operatori con questo tipo di conversazioni ripetitive, il voicebot segue la procedura con calma e costanza insieme al chiamante, sempre nello stesso modo e senza segni di impazienza.

In questo modo gli operatori possono concentrarsi sulle chiamate che richiedono davvero attenzione personalizzata, mentre i chiamanti con domande di routine ricevono subito una risposta senza finire in coda.

I voicebot sono estremamente adatti anche alle richieste di stato. Integrandosi con il tuo sistema di fatturazione o CRM, il bot può recuperare dati in tempo reale e offrire al chiamante un aggiornamento di stato chiaro, inclusa una proposta per l’azione successiva. Una frase come “La tua riparazione è programmata per giovedì tra le 10 e le 12. Vuoi fissare un altro appuntamento?” non è un problema per il bot, e non serve coinvolgere un operatore.

Un voicebot non si limita a trasferire le chiamate, ma prima le qualifica. Prima che un chiamante venga collegato a un operatore, il bot può chiedere di cosa si tratta, raccogliere dati importanti come numeri di conto o numeri d’ordine e valutare la complessità della richiesta. L’operatore che riceve poi la chiamata ha l’intero contesto: chi sta chiamando, di cosa si tratta e cosa ha già gestito il bot.

Gli operatori spendono così meno tempo a raccogliere i dati di base e possono concentrarsi sulla risoluzione del problema vero e proprio. Le richieste più complesse vengono indirizzate allo specialista giusto, mentre le domande semplici vengono gestite interamente dal bot. Il risultato è una gestione più veloce, una conversazione più piacevole per il cliente e un team che lavora in modo più efficiente.

I voicebot di CallFactory supportano integrazioni con servizi AI come Google Dialogflow, Azure AI, OpenAI, Deepgram ed ElevenLabs, e possono essere collegati anche ai tuoi modelli linguistici se lo desideri. Il bot capisce quindi il linguaggio naturale invece di limitarsi ai tasti premuti, rendendo possibile una risposta davvero conversazionale.

Quando un chiamante dice ad esempio “Voglio spostare il mio appuntamento a giovedì prossimo”, il bot coglie l’intenzione, verifica la disponibilità nel tuo calendario e conferma poi la modifica. Questo fa una differenza evidente rispetto ai menu di selezione tradizionali e offre al chiamante un’esperienza più naturale e spesso anche più efficiente.

I voicebot possono prenotare e spostare gli appuntamenti direttamente nel tuo sistema di pianificazione senza che un operatore debba intervenire. Il chiamante indica quando è disponibile, il bot verifica il tuo calendario, propone uno slot e conferma la prenotazione. Spostare o cancellare gli appuntamenti funziona allo stesso modo.

Questo è particolarmente prezioso per studi medici, aziende di servizi e qualsiasi organizzazione che gestisce un volume elevato di appuntamenti. Poiché il bot è disponibile giorno e notte, i chiamanti possono rivolgersi al sistema anche fuori orario, e il calendario del team resta automaticamente aggiornato.

I voicebot non sono limitati alle chiamate in entrata, ma possono anche chiamare in autonomia. Quando lo stato di una pratica nel tuo sistema cambia, il bot può chiamare il cliente automaticamente con un aggiornamento, e quando manca un documento o un’informazione, il bot può recuperarli senza che il tuo team debba rincorrerli.

In questo modo il voicebot diventa uno strumento proattivo. Invece di aspettare che i clienti chiamino, il bot li contatta non appena si verifica un trigger: una consegna è in ritardo, un appuntamento va confermato, un modulo non è ancora completo o una scadenza di pagamento è stata superata. Ogni chiamata in uscita segue uno script strutturato, raccoglie le informazioni necessarie e rimanda le risposte automaticamente al tuo sistema.

CallFactory ti dà piena flessibilità su come viene costruito il voicebot e dove gira. Possiamo costruire e mantenere la soluzione completa per te, inclusi il trattamento conforme al GDPR e tutti gli aggiornamenti, oppure il tuo team la costruisce in autonomia usando il nostro toolkit e la nostra API. Una terza opzione è che impostiamo la prima versione insieme al tuo team, dopodiché il tuo team prosegue lo sviluppo in autonomia.

Per banche, assicurazioni e altri settori fortemente regolamentati c’è una quarta opzione: hosting sui tuoi server, dietro il tuo firewall. Noi gestiamo il numero di telefono e lo streaming audio e forniamo al tuo team un kit di sviluppo con funzioni come chiamare, riagganciare, trasferire, riprodurre messaggi e qualsiasi altra funzione personalizzata di cui hai bisogno. I tuoi sviluppatori costruiscono l’intera logica del voicebot all’interno della tua infrastruttura, così mantieni il pieno controllo su dati, sicurezza e conformità.

Non devi necessariamente partire con un bot completamente guidato dall’AI dal primo giorno. Molte aziende iniziano con un voicebot strutturato che saluta i chiamanti, pone alcune domande e instrada in base alle risposte, e già questa forma semplice toglie parecchio carico al tuo team.

Man mano che ottieni più visibilità su cosa chiedono i chiamanti più di frequente, puoi aggiungere capacità AI, collegare più sistemi ed estendere la portata del bot. La piattaforma cresce con te, da un semplice saluto automatizzato a un assistente AI completo che gestisce migliaia di chiamate al giorno.

Ogni voicebot gira sulla stessa piattaforma IVR di tutte le nostre altre funzioni telefoniche, per cui beneficia della stessa affidabilità, qualità audio e scalabilità di qualsiasi altra funzione CallFactory.

Per le aziende con volumi di chiamata elevati o requisiti specifici, il naturale percorso di crescita sono i server IVR dedicati: un ambiente completamente privato con capacità ampia e ampie possibilità di personalizzazione.

La tecnologia dietro i voicebot AI è ormai matura e piuttosto potente, ma resta comunque un investimento. I costi dipendono da chi costruisce il bot, chi lo ospita e dal volume di chiamate. Altrettanto importante è il fatto che l’AI va configurata e monitorata con cura, in modo che il bot si comporti esattamente come previsto a ogni chiamata.

Un voicebot è di solito il più prezioso per le aziende che hanno già un team di call center e vogliono contenere i costi o aggiungere capacità extra senza dover assumere persone. Al momento accettiamo quindi progetti di voicebot solo per aziende che hanno già un volume sostanziale di chiamate in entrata gestite da operatori e che lavorano con una qualche forma di script di conversazione. Se questo vale per la tua azienda italiana e vuoi scalare la capacità esistente senza assumere altre persone, oppure gestire i picchi di carico senza ampliare il team, un voicebot è spesso una scelta forte. In quel caso investiamo volentieri in una demo su misura, così puoi vedere esattamente come funzionerebbe per la tua situazione prima di impegnarti.

CallFactory è uno dei pochi fornitori europei in grado di costruire e gestire voicebot AI in piena conformità con la normativa applicabile, e che ti offre inoltre la possibilità di ospitare la tecnologia in autonomia dietro il tuo firewall. Poiché possediamo e gestiamo la nostra piattaforma IVR, possiamo costruire e supportare qualsiasi funzione tu voglia far eseguire all’AI (chiamare, trasferire, mettere in attesa, registrare, riprodurre messaggi o qualsiasi altra azione personalizzata). La maggior parte delle piattaforme SaaS in questo mercato offre solo funzioni di base come lo streaming audio con semplici trasferimenti, mentre noi andiamo molto oltre e possiamo implementare qualsiasi funzione personalizzata. Poiché inoltre l’AI gira direttamente sulla nostra infrastruttura, raggiungiamo la latenza più bassa possibile tra il chiamante e il bot.