Fornitori di assistenza sanitaria

Una buona assistenza sanitaria è un diritto fondamentale — e una comunicazione affidabile è essenziale per erogarla. Negli ultimi due decenni, abbiamo configurato innumerevoli numeri di emergenza, linee di reperibilità e hotline per incidenti per operatori sanitari — è una delle nostre specializzazioni principali. Ora portiamo la stessa esperienza nel mercato italiano.

Che tu gestisca uno studio medico, un reparto ospedaliero, una farmacia, uno studio dentistico o una clinica veterinaria, CallFactory ti offre un sistema telefonico costruito intorno alle realtà del lavoro medico — non il contrario.

Ogni studio medico in Italia conosce il rush del lunedì mattina. Le linee si aprono alle 8 e in pochi secondi la coda è piena. I pazienti richiamano continuamente, le segretarie sono sopraffatte e gli appuntamenti finiscono prima che la maggior parte delle persone riesca a parlare con qualcuno. È la singola maggiore fonte di frustrazione per i pazienti — e di stress per il personale — nella medicina di base.

CallFactory gestisce questo in modo diverso. La nostra coda di chiamate tiene ogni chiamante in linea con un messaggio di attesa, così non sentono il tono di occupato e non devono richiamare.

Ma la vera soluzione è ridurre il numero di chiamate che necessitano di un operatore umano. Il nostro voicebot e il menu telefonico possono gestire le richieste di routine automaticamente:

• Premi 1 per ricette ripetute — il paziente lascia i propri dati in segreteria, trascritti e inviati via email alla farmacia
• Premi 2 per certificati medici e pratiche amministrative — gestiti tramite istruzioni registrate o segreteria
• Premi 3 per parlare con la segreteria — solo le chiamate che necessitano davvero di una persona raggiungono il bancone

Il risultato: code più brevi, meno stress per il personale e pazienti che riescono effettivamente a parlare con qualcuno quando ne hanno bisogno.

I numeri di emergenza e di reperibilità possono essere configurati rapidamente — perché i team medici devono essere sempre raggiungibili, senza eccezioni. La nostra piattaforma IVR gestisce questo in modo affidabile. Anche quando i volumi di chiamate impennano — durante un’emergenza sanitaria o un picco stagionale di richieste — la capacità non è mai un problema.

I chiamanti possono essere messi in coda o collegati a un gruppo di medici. Puoi aggiungere menu telefonici (emergenza o routine?) e modificare l’instradamento delle chiamate in qualsiasi momento.

La nostra configurazione standard per uno studio o una linea di emergenza include:

• Una coda di chiamate che si attiva solo quando ci sono più chiamanti di quanti possano essere collegati. Se non c’è traffico, il chiamante viene connesso immediatamente.
• Un messaggio di benvenuto: « Benvenuti al servizio 24 ore dello Studio del Dott. Rossi »
• Un menu telefonico: « Premi 1 per informazioni sanitarie, premi 2 per parlare con un medico »

Sotto l’opzione 1, puoi riprodurre informazioni registrate — dal tuo team o da un attore vocale professionista. Offriamo anche un avanzato motore text-to-speech che suona naturale e professionale, permettendoti di aggiornare gli annunci rapidamente — anche la sera e nel weekend.

Sotto l’opzione 2, le chiamate vengono inoltrate a chi è di turno. Il personale imposta la propria disponibilità tramite una semplice pagina web, e il nostro sistema sa sempre chi è attualmente raggiungibile.

Abbiamo costruito una pagina dedicata alla gestione della reperibilità specificamente per la sanità. Il personale accede o si disconnette con un solo clic, e il sistema instrada le chiamate di conseguenza. È più flessibile e affidabile dell’uso di calendari condivisi o gruppi di messaggistica — e garantisce che al telefono si risponda sempre.

Non è richiesta nessuna app. Consegniamo le chiamate direttamente al cellulare tramite la rete dell’operatore mobile — nessuna connessione internet necessaria, nessuna chiamata VoIP interrotta, nessuna app che non si carica. Le chiamate arrivano al 100%. Possiamo anche inoltrare al tuo sistema telefonico esistente o strumento SaaS se preferisci, ma per la sanità la nostra raccomandazione è sempre la rete mobile per la massima affidabilità.

Possiamo attivare una nuova linea sanitaria e instradarla al tuo team entro 1 ora.

Alcune linee telefoniche non possono fallire — mai. Operiamo linee critiche 24/7 incluse hotline per trasfusioni e trapianti di sangue, numeri di emergenza per incidenti e servizi medici fuori orario. Queste linee sono monitorate 24 ore su 24 e costruite su un’infrastruttura progettata per zero tempi di inattività.

Il nostro sistema instrada le chiamate a chi è di turno a qualsiasi ora del giorno e della notte. Se il contatto primario non risponde, la chiamata si escala automaticamente alla persona successiva nella catena. Nessuna chiamata viene mai persa. Nessuna segreteria è mai l’ultima fermata per un caso urgente.

Manteniamo anche numeri di emergenza in riserva che possono essere attivati in pochi minuti — pronti per incidenti inaspettati, emergenze sanitarie o picchi improvvisi di domanda.

Il Centro Medico Universitario di Leida (LUMC) nei Paesi Bassi gestisce diverse linee di emergenza e hotline per trasfusioni attraverso la nostra piattaforma. Sul nostro dashboard del team, il personale ospedaliero può cambiare quale medico è di turno in qualsiasi momento — giorno o notte, giorno feriale o weekend.

Il LUMC ha scelto CallFactory per un motivo fondamentale: non ci affidiamo ad app o connessioni internet per le chiamate in entrata. Invece, inoltriamo le chiamate direttamente al cellulare del medico di turno tramite la rete dell’operatore mobile. È un percorso più costoso rispetto all’invio delle chiamate via internet — ma per una chiamata relativa a un trapianto di sangue alle 3 del mattino, la connessione deve essere garantita. Nessuna chiamata VoIP interrotta, nessuna app che non si carica, nessun punto morto del Wi-Fi nel corridoio dell’ospedale.

Questo è il livello di affidabilità per cui costruiamo. Ed è la stessa infrastruttura che ora portiamo nel mercato sanitario italiano.

Le organizzazioni più grandi — federazioni di studi medici, ASL, gruppi ospedalieri — gestiscono spesso decine di numeri di telefono su più sedi, reparti e servizi. Questi numeri potrebbero essere stati configurati in momenti diversi, da team diversi, con provider diversi.

CallFactory consolida tutto su un’unica piattaforma. Un dashboard per gestire tutti i numeri, una fattura e un solo team da contattare quando qualcosa deve cambiare. Possiamo verificare la tua configurazione esistente, razionalizzare i numeri inutilizzati e spesso ridurre significativamente i costi nel processo.

Instrada le chiamate tra le sedi in base all’ora del giorno, al reparto o alle esigenze del paziente. Aggiungi o rimuovi linee al variare dei servizi. Tutto viene gestito centralmente, con visibilità completa sui volumi di chiamate e le prestazioni dell’intera organizzazione.

Le farmacie che forniscono servizio nei weekend o nei festivi hanno bisogno di un modo affidabile per essere raggiunte. Un numero dedicato fuori orario con un messaggio di benvenuto e instradamento basato sul tempo garantisce che i pazienti siano indirizzati correttamente — che la farmacia sia aperta, chiusa o con orario ridotto.

La stessa configurazione funziona per i turni del farmacista di guardia. Il personale accede e si disconnette dalla pagina di reperibilità, e le chiamate vengono automaticamente instradate a chi è di turno. Non serve aggiornare manualmente i numeri di inoltro ogni settimana.

Gli studi veterinari affrontano molte delle stesse sfide degli studi medici — alti volumi di chiamate durante l’orario di apertura, linee di emergenza fuori orario e turni di reperibilità che cambiano ogni settimana. La nostra piattaforma gestisce tutto.

Configura l’instradamento diurno verso il team della reception, l’instradamento fuori orario verso il veterinario di turno e un voicebot per gestire le chiamate non urgenti. I proprietari di animali che chiamano per emergenze vengono collegati immediatamente; le richieste di appuntamento di routine vanno in segreteria e vengono gestite il giorno lavorativo successivo.

Bie Bijen è uno studio veterinario nei Paesi Bassi che gestisce una linea di emergenza condivisa con studi concorrenti. Di notte e nel weekend, quando succede qualcosa a un animale, c’è sempre un veterinario di turno — indipendentemente dallo studio in cui l’animale è registrato.

Ogni veterinario volontario ha il proprio accesso sul nostro dashboard del team, così ognuno può impostare la propria disponibilità. Cambiamenti dell’ultimo minuto al programma di turni non sono un problema: gli aggiornamenti di stato si riflettono in tempo reale e il nostro instradamento si adatta istantaneamente. Se il veterinario di turno cambia alle 2 del mattino, il chiamante successivo raggiunge la persona giusta.

È un ottimo esempio di come i concorrenti possano collaborare su qualcosa che beneficia tutti — gli studi, i veterinari e soprattutto i proprietari di animali che hanno bisogno di aiuto urgente fuori dall’orario d’ufficio.

La telefonia sanitaria non è un lavoro dalle 9 alle 17, e nemmeno noi. La nostra casella di supporto viene monitorata sere, notti e fine settimana. Il nostro team è su Slack con notifiche sui nostri cellulari, così rimaniamo in contatto 24 ore su 24. Per i clienti che lo desiderano, configuriamo un canale Slack dedicato in modo da poterci contattare istantaneamente tramite messaggio in qualsiasi momento. Se un volontario perde la password o un programma di turni deve essere aggiornato a mezzanotte, c’è sempre qualcuno dalla nostra parte per aiutare.

Quando un numero di emergenza medica è necessario con urgenza, lo attiviamo prima e facciamo le domande dopo. Rendiamo il numero operativo, ci assicuriamo che le chiamate siano instradate correttamente, e solo una volta che tutto è sotto controllo ci occupiamo dei dettagli di fatturazione. Il paziente viene prima — le pratiche burocratiche possono aspettare.

Per le linee di emergenza condivise utilizzate da un gruppo di studi indipendenti — come l’esempio di Bie Bijen sopra — fatturiamo ogni organizzazione separatamente per la propria quota di costi. Non serve che uno studio raccolga i soldi dagli altri.

Per gli ospedali, le ASL e le organizzazioni più grandi che lavorano con ordini d’acquisto, inseriamo i numeri di OdA su ogni fattura. Qualsiasi cosa richieda il tuo ufficio amministrativo, ci adattiamo.

Come puoi vedere, siamo specialisti nella telefonia sanitaria. Questo perché non siamo un rivenditore — operiamo la nostra piattaforma IVR. Quando qualcosa deve essere cambiato, lo cambiamo noi stessi. Quando si verifica un problema, possiamo individuarlo esattamente, fino al livello del carrier. Se sei con un rivenditore, devono prima chiamare il loro fornitore di piattaforma, che deve poi indagare, che deve poi rispondere a loro, che poi rispondono a te. Nella sanità, questa catena semplicemente non funziona.

Poiché amiamo tutti la tecnologia — e passiamo il nostro tempo libero a sperimentare con computer, telefoni, IVR e IA — ci sono sempre più colleghi online in qualsiasi momento. Se succede qualcosa, qualcuno è già lì.

Con altri provider, hai bisogno di SLA rigorosi e costosi per ottenere questo livello di attenzione. E quando qualcosa accade davvero, lo SLA spesso risulta essere solo un pezzo di carta — il supporto non c’è quando ne hai bisogno. Il nostro SLA “best effort” è il migliore che puoi ottenere: membri del team motivati che conoscono la piattaforma a fondo e vogliono aiutarti. Perché sappiamo che è la stessa cosa che fate voi quando uno di noi ha bisogno di cure in ospedale o dal dentista.

La nostra piattaforma non è limitata a ospedali e studi medici. È utilizzata anche da associazioni, organizzazioni di supporto e helpline che si affidano a volontari per fornire supporto telefonico fondamentale.

Narcotics Anonymous Paesi Bassi gestisce una linea di supporto per persone che lottano con le dipendenze. La linea è gestita interamente da volontari — a volte fino a 50 alla volta — che formano un call center virtuale dalle proprie case.

Ogni volontario inserisce il proprio numero di telefono nel nostro dashboard del team quando è disponibile. Il nostro sistema IVR sa esattamente chi è di turno e instrada le chiamate in entrata di conseguenza. Quando una persona in difficoltà alza il telefono, viene collegata a un volontario pronto ad ascoltare.

Non c’è ufficio, nessun sistema telefonico, nessuna infrastruttura fissa. Solo un numero di telefono, un dashboard e un team di persone che vogliono aiutare. CallFactory gestisce tutto il resto — in modo affidabile, 24 ore su 24, e su una scala che sarebbe impossibile con un sistema telefonico tradizionale.