Call center in entrata

I call center vivono e muoiono di accessibilità. Ogni chiamata persa è un cliente perduto, una risoluzione ritardata o un’opportunità sfumata. Per questo motivo la nostra piattaforma è specificamente progettata per gestire le esigenze dei team di call center in entrata ad alto volume.

Usiamo la nostra stessa piattaforma IVR, che distribuisce intelligentemente i chiamanti tra i vostri agenti disponibili. Se si verifica un picco inaspettato — il lancio di una campagna nazionale, un richiamo di prodotto che scatena un’ondata di richieste — la nostra coda di chiamate mantiene i chiamanti in linea con un messaggio di attesa fino a quando un agente non si libera. Nessun tono di occupato, nessuna chiamata persa.

Non tutti i call center si trovano in una stanza piena di scrivanie e auricolari. Alcune delle operazioni più efficaci che supportiamo sono completamente virtuali — agenti che lavorano da casa, da diverse città o anche da diversi paesi. Tutto ciò di cui hanno bisogno è un telefono.

Ogni agente accede al nostro dashboard di team quando inizia il proprio turno. Il nostro IVR instrada le chiamate in entrata a chi è disponibile, nell’ordine che tu specifichi. Se un agente non risponde, la chiamata passa al successivo. Funziona esattamente come un call center fisico — senza l’ufficio.

Questo modello è usato da organizzazioni di beneficenza che gestiscono linee di aiuto volontarie, da servizi di risposta con agenti che lavorano da casa e da aziende che vogliono offrire supporto 24/7 distribuendo i turni tra i fusi orari. Aggiungi o rimuovi agenti in qualsiasi momento. Ridimensiona da 5 a 500 senza cambiare un solo numero.

Se gestisci un servizio di risposta che si occupa di chiamate per più aziende, conosci la sfida: ogni cliente vuole il suo numero, il suo saluto e il suo instradamento — ma i tuoi agenti devono gestirli tutti da un unico luogo.

Con CallFactory, ogni cliente ottiene un numero dedicato con il suo messaggio di benvenuto e menu telefonico personali. Quando la chiamata raggiunge il tuo agente, un messaggio sussurrato gli dice per quale cliente il chiamante sta componendo — così risponde con il nome corretto dell’azienda ogni volta. Il chiamante non sa mai che ha raggiunto un servizio di risposta.

Il nostro pannello di statistiche riporta i volumi di chiamate per numero, in modo che tu possa segnalare a ogni cliente esattamente quante chiamate sono state gestite e fatturare di conseguenza. Possiamo anche fatturare ogni cliente separatamente se necessario.

Molte aziende non hanno bisogno di un call center a tempo pieno — ma hanno bisogno che qualcuno risponda quando il team è occupato o l’ufficio è chiuso. CallFactory lo rende semplice.

Configura l’ instradamento basato sul tempo in modo che le chiamate diurne vadano al tuo team interno e vengano deviate a un servizio di risposta esterno fuori orario, nei fine settimana o durante le ferie. Puoi anche impostare una soglia: se più di un certo numero di chiamanti sono in attesa nella coda, le nuove chiamate vengono automaticamente reindirizzate al team di overflow.

Per il servizio di risposta, ciò significa un flusso costante di lavoro di overflow da più clienti — tutto gestibile da un unico dashboard.

Ogni numero viene fornito completamente attrezzato con strumenti avanzati standard per call center. Code di chiamate, menu telefonici, registrazione delle chiamate, webhook, instradamento flessibile e dashboard dei chiamanti in tempo reale — il tutto incluso. Nessun hardware o software aggiuntivo richiesto.

Se preferisci gestire il traffico di chiamate tramite la tua stessa piattaforma, va bene lo stesso. I nostri numeri si integrano perfettamente come livello di backup o overflow insieme alla tua configurazione esistente.

Ovunque si trovino i tuoi clienti — in tutta Italia o a livello internazionale — possiamo collegare praticamente qualsiasi numero di telefono e inoltrarlo direttamente al tuo call center. Hai bisogno di numeri italiani o internazionali? Sono disponibili in poche ore.

Hai già numeri di telefono esistenti ma non conosci il provider attuale? Possiamo investigare e aiutarti a trasferirli alla nostra piattaforma, in modo che tutto sia gestito da un unico luogo.

I tuoi clienti di call center iniziano con numeri italiani — ma cosa succede se vogliono espandersi in Svizzera, Francia, Germania o negli USA? All’improvviso entri in un nuovo mondo di numeri di telefono internazionali, normative locali, regole di instradamento diverse e gestione dei fusi orari. La maggior parte delle piattaforme di call center si ferma al confine.

È qui che entriamo in gioco. Forniamo numeri di telefono internazionali in oltre 100 paesi, completamente conformi alle normative locali di telecomunicazioni. Il tuo cliente ottiene un numero locale in ogni nuovo mercato, e tutte le chiamate vengono instradate direttamente ai tuoi agenti — proprio come i tuoi numeri italiani oggi. Stesso dashboard, stessa coda, stesso rapporto.

Per il tuo call center, questo significa che puoi offrire ai tuoi clienti qualcosa che la maggior parte dei concorrenti non può: espansione internazionale senza problemi. Non hai bisogno di trovare un provider separato per ogni paese o trattare con operatori stranieri. Noi gestiamo i numeri, la conformità e l’instradamento. Tu gestisci le chiamate.

Ogni chiamata in entrata, in uscita o persa può attivare un webhook — inviando i dati al tuo CRM, helpdesk o sistema di ticketing in tempo reale. Nessuna registrazione manuale, nessun copia-incolla tra le schermate.

La nostra API ti dà accesso alle statistiche delle chiamate, ai dati degli agenti attivi e alla gestione dei numeri. Automatizza il provisioning di nuovi numeri per le campagne, estrai i rapporti nei tuoi stessi dashboard o crea integrazioni personalizzate che si adattano esattamente a come opera il tuo call center.

Se il tuo call center principale si guasta — un’interruzione di corrente, un’interruzione della rete, un’evacuazione d’emergenza — le chiamate devono continuare a scorrere. Con CallFactory, configuri l’instradamento di failover in modo che se il tuo sito principale smette di rispondere, le chiamate vengono istantaneamente reindirizzate a una posizione di backup, un team remoto o un call center partner.

Non è necessario alcun intervento manuale. Il failover si attiva automaticamente in base alle regole che definisci — ad esempio, se nessuno risponde entro 30 secondi o se la linea non è raggiungibile. Quando il tuo sito principale torna online, le chiamate ritornano all’instradamento normale. I tuoi chiamanti non notano mai l’interruzione.

La maggior parte dei call center funziona su una piattaforma SaaS standard. Tutti ottengono le stesse funzionalità, gli stessi menu, gli stessi limiti. Se vuoi qualcosa di diverso — un flusso di chiamate personalizzato, un algoritmo di instradamento unico, integrazione con un sistema proprietario — sei bloccato in attesa che il fornitore lo aggiunga alla sua roadmap. Cosa che non farà.

Se il tuo call center ha i suoi sviluppatori, offriamo qualcosa che nessun fornitore standard può: un server IVR dedicato che il tuo team può programmare esattamente come desidera. Accesso completo alla logica del flusso di chiamate, script personalizzati, ricerche di dati in tempo reale durante una chiamata, integrazione con qualsiasi API o database che gestisci. Tu costruisci le funzionalità che ti danno un vantaggio competitivo — cose che i tuoi concorrenti semplicemente non possono replicare perché la loro piattaforma SaaS non lo consente.

Forniamo l’infrastruttura, le connessioni dei carrier e il supporto. I tuoi sviluppatori costruiscono l’intelligenza sopra. È la differenza tra affittare un appartamento e possedere l’edificio.

Non tutti i call center hanno sviluppatori interni — e va benissimo così. Se il tuo sistema telefonico attuale fa quasi tutto ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno ma manca di una funzionalità specifica, siamo felici di costruirla per te. Un flusso di chiamate personalizzato, un’integrazione con un sistema di terze parti, una regola di instradamento che la tua piattaforma SaaS semplicemente non supporta — dicci cosa ti serve e lo programmiamo sulla nostra piattaforma IVR.

Questo è particolarmente rilevante ora che l’IA sta cambiando le aspettative dei chiamanti. Voicebot, trascrizione in tempo reale, instradamento intelligente delle chiamate basato su ciò che il chiamante dice — non sono più idee futuristiche, stanno diventando lo standard. Ma la maggior parte delle piattaforme di call center è lenta nell’adottare la nuova tecnologia perché deve distribuirla a tutti i propri clienti contemporaneamente.

Noi non abbiamo questo vincolo. Poiché operiamo la nostra piattaforma IVR, possiamo aggiungere nuove funzionalità per un singolo cliente senza aspettare una roadmap di prodotto. Se il tuo cliente vuole un assistente vocale IA che gestisce le richieste in prima linea o un voicebot che qualifica i lead prima di collegarli a un agente — lo costruiamo. Il tuo call center offre qualcosa che nessun concorrente che usa una piattaforma standard può eguagliare.

Hai già numeri di telefono con un altro provider? Gestiamo il processo di porting per te. I tuoi numeri esistenti passano alla nostra piattaforma senza tempi di inattività e senza cambiamenti per i tuoi chiamanti. Se non sai chi fornisce attualmente i tuoi numeri, possiamo anche investigare.

Una volta portati, tutti i numeri vengono gestiti da un unico dashboard — con le stesse funzionalità di instradamento, registrazione e rapporto di qualsiasi numero che attivi con noi.

Non siamo un rivenditore — gestiamo la nostra piattaforma IVR. Quando qualcosa deve essere cambiato, lo cambiamo noi stessi. Quando si verifica un problema, possiamo individuarlo esattamente, fino al livello del carrier. Se sei con un rivenditore, devono prima chiamare il loro fornitore di piattaforma, che deve poi investigare, che deve poi rispondere a loro, che poi rispondono a te. Quando il tuo call center gestisce centinaia di chiamate al giorno, questa catena semplicemente non funziona.

Poiché amiamo tutti la tecnologia — e passiamo il nostro tempo libero sperimentando con computer, telefoni, IVR e IA — ci sono sempre più colleghi online in qualsiasi momento. Se succede qualcosa, qualcuno è già lì. La nostra casella di supporto viene monitorata sere, notti e fine settimana. Il nostro team è su Slack con notifiche sui nostri cellulari, così rimaniamo in contatto 24/7. Per i clienti che lo desiderano, configuriamo un canale Slack dedicato in modo da poterci contattare istantaneamente tramite messaggio in qualsiasi momento.

Con altri provider, hai bisogno di SLA rigorosi e costosi per ottenere questo livello di attenzione. E quando qualcosa accade davvero, lo SLA spesso risulta essere solo un pezzo di carta — il supporto non c’è quando ne hai bisogno. Il nostro SLA “best effort” è il migliore che puoi ottenere: membri del team motivati che conoscono la piattaforma a fondo e vogliono aiutarti.