Settore pubblico

Supportiamo l’accessibilità delle organizzazioni del settore pubblico da oltre due decenni. Quell’esperienza — combinata con i nostri rapporti con le autorità di regolamentazione delle telecomunicazioni — significa che comprendiamo cosa il settore pubblico si aspetta dalla telefonia e come fornirla.

Numeri informativi per i cittadini, linee di emergenza, servizi comunali e instradamento tra dipartimenti — CallFactory li costruisce e li mantiene tutti, garantendo un accesso affidabile ai servizi pubblici.

I centralini comunali gestiscono tutto — raccolta rifiuti, richieste urbanistiche, riparazioni edilizia residenziale, permessi di parcheggio, servizi sociali. Un menu telefonico ben strutturato smista i chiamanti prima che raggiungano un operatore: « Premi 1 per rifiuti e riciclaggio, premi 2 per edilizia residenziale, premi 3 per urbanistica, premi 4 per tutte le altre richieste. »

Ogni dipartimento può avere la propria coda di chiamate, i propri orari di apertura tramite instradamento basato sul tempo e la propria segreteria per i messaggi fuori orario. I cittadini che chiamano per una buca alle 22:00 possono lasciare un messaggio che arriva direttamente al team dei lavori stradali la mattina dopo — non in una casella generica.

Per i comuni che già gestiscono un contact center, CallFactory funziona insieme al tuo sistema telefonico esistente come livello di overflow, backup o sostituzione per dipartimenti specifici.

Quando arriva un’alluvione, viene segnalata una fuga di gas o si verifica un’emergenza sanitaria, i comuni hanno bisogno di attivare una linea telefonica in pochi minuti — non in giorni. Manteniamo numeri di emergenza in riserva che possono essere attivati immediatamente. Un messaggio di benvenuto con le ultime informazioni viene creato al momento usando la nostra IA text-to-speech, e le chiamate vengono instradate al team di risposta all’incidente.

Man mano che la situazione evolve, il messaggio può essere aggiornato in pochi secondi — nuove istruzioni, tempistiche aggiornate, contatti alternativi — il tutto senza chiamarci. Se i volumi di chiamate impennano, la nostra piattaforma gestisce la capacità automaticamente. Nessun tono di occupato, nessuna linea telefonica che crolla.

Poiché informare i cittadini è sempre importante — e a volte critico — offriamo supporto 24/7 su richiesta. Durante incidenti gravi, i nostri specialisti monitorano il traffico delle chiamate in tempo reale e possono rispondere immediatamente: espandendo le code, aggiungendo annunci registrati, o ridistribuendo il traffico su sedi alternative.

La nostra casella di supporto viene monitorata sere, notti e fine settimana. Il nostro team è su Slack con notifiche sui nostri cellulari, così rimaniamo in contatto 24 ore su 24. Per le organizzazioni che ne hanno bisogno, configuriamo un canale Slack dedicato per messaggistica istantanea in qualsiasi momento.

Consultazioni urbanistiche, notifiche di lavori stradali, modifiche ai servizi locali — tutto genera un’ondata di chiamate da residenti che vogliono sapere come sono coinvolti. Una linea informativa dedicata con un messaggio pre-registrato gestisce la maggior parte di queste richieste senza impegnare il personale.

I chiamanti sentono i fatti principali — cosa sta succedendo, quando e cosa fare — e possono poi scegliere di parlare con qualcuno o lasciare un messaggio per essere richiamati. Il messaggio registrato viene creato con il nostro motore text-to-speech e può essere aggiornato dal tuo team in qualsiasi momento, così l’informazione è sempre attuale.

Molti servizi comunali richiedono copertura fuori orario — team di servizi sociali per le emergenze, hotline per riparazioni edilizie, linee per reclami sul rumore. Queste linee devono raggiungere la persona giusta alle 2 di notte di una domenica, non squillare in un ufficio vuoto.

Con CallFactory, le chiamate fuori orario vengono instradate direttamente al cellulare dell’ufficiale di turno tramite la rete dell’operatore — nessuna app, nessuna connessione internet necessaria. Il programma di turni viene gestito tramite il nostro dashboard del team. Gli ufficiali accedono e si disconnettono con un solo clic, e i cambiamenti dell’ultimo minuto entrano in vigore immediatamente.

I comuni e gli enti governativi più grandi gestiscono decine di numeri di telefono su dipartimenti, uffici e punti di servizio. Questi numeri potrebbero essere stati configurati da team diversi in periodi diversi con provider diversi.

CallFactory consolida tutto su un’unica piattaforma. Un dashboard per gestire tutti i numeri, una fattura e un solo team da contattare quando qualcosa deve cambiare. Possiamo verificare la tua configurazione esistente, identificare numeri inutilizzati, segnalare sovraprezzi dei provider precedenti e spesso ridurre significativamente i costi della telefonia.

Le organizzazioni del settore pubblico necessitano di processi finanziari chiari — e lo comprendiamo. La nostra fatturazione supporta voci di costo, centri di costo e il nome del dipartimento committente. La fatturazione per singolo numero, dipartimento o divisione è standard. Se il tuo ufficio amministrativo richiede numeri di ordine d’acquisto su ogni fattura, ci adattiamo.

Per i servizi condivisi — dove più comuni o dipartimenti condividono una linea di emergenza o un numero fuori orario — fatturiamo ogni organizzazione separatamente per la propria quota di costi.

Molte organizzazioni pubbliche hanno accumulato numeri di telefono da diversi dipartimenti, diversi periodi e diversi provider. Possiamo verificare, razionalizzare e consolidare la tua configurazione telefonica esistente — spesso scoprendo risparmi significativi da abbonamenti inutilizzati o tariffe di interconnessione gonfiate.

Abbiamo visto comuni pagare per numeri non più in uso, o instradare chiamate attraverso carrier legacy costosi quando esiste un percorso più conveniente. Una verifica diretta — che offriamo gratuitamente — di solito identifica risparmi che si ripagano molte volte.

Non tutti i cittadini possono navigare un sito web o usare un’app. Per molti — soprattutto i residenti più anziani, chi non ha accesso a internet o le persone in situazioni vulnerabili — il telefono è ancora il modo principale per contattare i servizi pubblici.

CallFactory garantisce che l’accesso telefonico resti affidabile e ben strutturato. Menu chiari con un linguaggio semplice, segreteria per chi chiama fuori orario e un voicebot che può guidare i chiamanti attraverso le richieste più comuni senza bisogno di un operatore umano. Il telefono resta una linea vitale — e dovrebbe funzionare come tale.

Non siamo un rivenditore — operiamo la nostra piattaforma IVR. Quando qualcosa deve essere cambiato, lo cambiamo noi stessi. Quando si verifica un problema, possiamo individuarlo esattamente, fino al livello del carrier. Se sei con un rivenditore, devono prima chiamare il loro fornitore di piattaforma, che deve poi investigare, che deve poi rispondere a loro, che poi rispondono a te. Quando i servizi pubblici dipendono dalla disponibilità delle tue linee telefoniche, questa catena semplicemente non funziona.

Poiché amiamo tutti la tecnologia — e passiamo il nostro tempo libero a sperimentare con computer, telefoni, IVR e IA — ci sono sempre più colleghi online in qualsiasi momento. Se succede qualcosa, qualcuno è già lì. La nostra casella di supporto viene monitorata sere, notti e fine settimana. Il nostro team è su Slack con notifiche sui nostri cellulari, così rimaniamo in contatto 24 ore su 24. Per i clienti che lo desiderano, configuriamo un canale Slack dedicato in modo da poterci contattare istantaneamente tramite messaggio in qualsiasi momento.

Con altri provider, hai bisogno di SLA rigorosi e costosi per ottenere questo livello di attenzione. E quando qualcosa accade davvero, lo SLA spesso risulta essere solo un pezzo di carta — il supporto non c’è quando ne hai bisogno. Il nostro SLA “best effort” è il migliore che puoi ottenere: membri del team motivati che conoscono la piattaforma a fondo e vogliono aiutarti.